Chi è e cosa fa un Community Manager

Quando parliamo di social media, è importantissimo non pensare ai followers ma alla community, ai clienti fidelizzati e alla reputazione del brand.
Il professionista digitale di cui parliamo oggi si chiama Community Manager ed è una figura fondamentale per le aziende!

Community Manager: di cosa si occupa

Al centro delle strategie di marketing e comunicazione c’è una figura: il cliente!
Il community manager è una figura professionale legata alla gestione della community e alla comunità virtuale sui social, fanpage, forum, siti e portali online di vario genere.
Quali abilità deve avere un community manager?

• Conoscenza delle piattaforme online
• Abilità comunicative ed empatia
• Capacità di scrittura
• Ottima abilità di analisi dei dati
• Problem solving

Non sempre, infatti, i commenti online e le discussioni si sviluppano con riscontri positivi, quindi è importantissimo che il community manager monitori online le discussioni che si creano intorno all’azienda e ai suoi prodotti o servizi e medi le comunicazioni in modo da preservare la reputazione del brand.
Oltre a monitorare ciò che accade online, deve anche creare lui stesso conversazioni e interazioni, ad esempio per ricevere feedback online sull’efficacia di un prodotto, e organizzare eventi online e offline per coinvolgere attivamente i clienti.
Perché è importante che i clienti si sentano coinvolti e colleghino sentimenti positivi al brand?
Una community compatta permette di risolvere con più facilità i conflitti online o, ad esempio, smascherare le recensioni false. Inoltre, i clienti soddisfatti del servizio clienti e considerati dal brand si sentiranno parte del progetto e diventeranno ambassador del marchio, innescando così il meccanismo di riprova sociale, fondamentale per influenzare l’opinione dei nuovi acquirenti.

Il Community Manager e l’analisi dei dati

Il community manager è una figura:

• molto attiva, per risolvere problematiche in tempo reale, interagire, analizzare costantemente i dati
• “sempre sul pezzo” per quanto riguarda le novità, così da poter anche integrare la strategia del brand con il real time marketing o poter intervenire in caso di discussioni dannose per il marchio
• costantemente formata, per scovare nuove funzionalità, piattaforme e possibilità di coinvolgimento degli utenti

Oltre a tutto ciò, è importantissimo che il community manager analizzi i dati e porti dei report agli altri reparti dell’azienda, così da poter apportare eventuali modifiche alle strategie di marketing e comunicazione, ascoltando ciò che gli utenti apprezzano e le critiche che muovono online.
Lo scopo finale del community manager è quello di creare modalità di aggregazione, scegliendo gli strumenti per aumentare la brand advocacy online.
Ad esempio, una volta organizzati degli eventi, sarà lui ad utilizzare i social per comunicare ciò che si sta svolgendo e coinvolgere sempre più utenti a fare lo stesso.

Social Media Manager e Community Manager

Molte volte queste due figure vengono sovrapposte, ma non si occupano delle stesse mansioni e hanno caratteristiche differenti, vediamo quali:

Social Media Manager

Questa figura si occupa di:

• creazione del piano editoriale
• creazione dei contenuti sulle diverse piattaforme
• monitoraggio dei dati dell’andamento delle pubblicazioni

Il social media manager, quindi, si occupa di creare il materiale social e gestire i canali, valutando però solamente l’efficacia dei contenuti stessi.

Community Manager

Le sue mansioni, come avrai capito, sono:

• creazione delle linee guida della community;
• monitoraggio per farle rispettare;
• gestione delle conversazioni con e tra i membri;
• creazione di strategie per espandere la community.

Il community manager, diversamente da quanto detto prima per il SMM, analizza i dati sulla base del coinvolgimento della community e delle discussioni che si muovono online.

Possiamo concludere dicendo, quindi, che queste due figure sono strettamente collegate poiché complementari.
L’analisi della community e dei dati relativi al coinvolgimento degli utenti è fondamentale per poter apportare modifiche al piano editoriale o al genere di contenuti pubblicati.