Chatbot: gli assistenti dei community manager

I community manager si occupano di gestire i rapporti con gli utenti che seguono la tua pagina, ma quando gli uffici sono chiusi o c’è un altissimo tasso di richieste via Messenger, come fare?
I chatbot sono stati inventati proprio per questo! Continua a leggere per scoprire cosa sono e soprattutto come possono esserti utili.

Chatbot: come nascono e cosa sono

I bot, abbreviazione di robot, sono sistemi di messaggistica automatizzati che permettono di creare conversazioni “intelligenti” con gli utenti, come se fosse una persona reale a rispondergli.
Ovviamente i bot hanno i loro limiti, quindi sono sistemi che elaborano informazioni anche molto complesse, ma non sostituiranno mai un community manager.
Con questa premessa, evidenziamo che, per funzionare in maniera ottimale, i bot andranno impostati con molta attenzione, perché siano in grado di elaborare delle risposte adeguate alle necessità degli utenti.
Facciamo un passo indietro: i Chatbot sono stati creati nel 1966 da Joseph Weizenbaum, un informatico tedesco che lavorava a Boston al MIT. L’evoluzione di questo strumento è stata costante, utilizzata molto prima del tempo dei social, per necessità molto differenti.
Nel 1972, lo psichiatra Kenneth Colby creò Parry, un chatbot in grado di simulare il pensiero di un individuo paranoico e schizofrenico, un’innovazione durante i suoi studi alla Stanford University.
Parry fu il primo a passare il test di Turing, in grado di stabilire attraverso dei complessi criteri se una macchina sia in grado di esibire un comportamento intelligente.
Nel mondo della telefonia e dei social, i chatbot sono arrivati con tempistiche differenti:

• 2010, Siri per iOS
• 2014, Cortana per Windows Phone

Perché utilizzare i chatbot

Come anticipato, i chatbot entrano in azione per aiutare il lavoro umano.
Recenti studi dimostrano che una persona si aspetta di essere ricontattato sui social entro 60 minuti dalla sua richiesta, quindi è inevitabile cercare di dare subito una risposta per migliorare l’esperienza degli utenti.
Negli orari in cui la tua azienda è chiusa, è sempre confortante per un cliente ricevere una risposta, anche se automatica, per avere la sicurezza che qualcuno abbia ricevuto il suo messaggio e fargli sentire una sorta di “contatto umano virtuale”.
I chatbot, però, possono essere impostati anche con complessità elevata, interagendo con gli utenti per diversi scopi:

• Customer care
• Spinta all’acquisto
• Richiesta di informazioni di vario genere
• Prenotazione di visite, biglietti e quant’altro

E un’infinità di opzioni che dovrai solamente impostare in base alle esigenze della tua clientela.
Ci sono alcune cose da ricordare prima di impostare i chatbot per Messenger:

• Chiediti cosa potrebbe volere il tuo utente e controlla le richieste che ti vengono fatte per messaggio dai clienti, così da ottimizzare i tempi e aiutarli
• Alcuni chatbot sono capaci di individuare le parole chiave nelle frasi
• Si tratta pur sempre di un’automazione, quindi la buona riuscita dipenderà dalle tue impostazioni
• Più complessa l’automazione, più è probabile che l’accuratezza della risposta intelligente non sia del 100%

Come impostare i chatbot

Impostare i Chatbot richiede attenzione ma può davvero farti risparmiare tempo ed energie, lasciando un’esperienza migliore ai tuoi clienti.
Per utilizzare i sistemi più basici puoi impostare le domande e le risposte automatiche direttamente dalle impostazioni della tua pagina Facebook, oppure con tool esterni come www.chatfuel.com che permette anche a chi non ha esperienza nella programmazione di creare delle risposte automatiche e un flusso di automazioni in base alle richieste del cliente.
Una volta creato un profilo sul sito, ti basterà collegarlo alla tua pagina Facebook, come richiesto già all’interno dell’applicazione, ed il gioco è fatto!
Puoi impostare messaggi di benvenuto sulla pagina, indirizzamenti a pagine specifiche del tuo sito e tanto altro.
Tra i principali utilizzi per le pagine aziendali, puoi immaginare di far comparire un chatbot ai tuoi clienti per:

• Acquistare i biglietti per un evento
• Ottenere indicazioni stradali
• Visualizzare un menu
• Fissare un appuntamento
• Avere news specifiche

Ecco qualche consiglio da utilizzare per impostare i tuoi chatbot:

• Falli testare. Chiedi ad amici e parenti o colleghi di testarlo una volta lanciato per sperimentare le diverse funzionalità impostate e controllare che sia tutto ok;
• Usa un linguaggio semplice e conciso, nessuno ha voglia di perdere tempo;
• Non utilizzare i pronomi di genere perché non sai a chi ti stai rivolgendo
• Prepara anche delle risposte spiritose per gli argomenti non supportati dal chatbot e per le persone che inseriranno appositamente frasi senza senso o simili;
• Inserisci anche emoji o elementi grafici che rendano la chat meno fredda e impersonale
• Richiedi sempre una recensione sul servizio di automazione al termine della conversazione, potrai così non solo avere dei dati alla mano ma anche ricevere dei consigli dagli utenti stessi su cosa ha funzionato e cosa no;
• Comunica ai tuoi clienti del lancio del servizio, sarà sinonimo di innovazione e attenzione al servizio che offri loro.

Tu hai già iniziato a stare vicino anche virtualmente ai tuoi clienti con i chatbot? Diccelo nei commenti!